ATTENTE HOTLINE SFR

salut tout le monde

je sais pas si vous l'avez rencontré mais on doit attendre de plus en plus longtemps les hotlineurs SFR. un tech CA m'a dit qu'il se faisait éjecter de la hotline au moin 4 fois pour avoir un personne au bout du fil

explication :

arrivé chez le client et analyse de panne 20 mn
tel au bot CA attente environ 5 min
et après attente SFR au moins 25 min
on met autant de temps pour faire l'inter et tel au Back Office Tecnique
que le temps qu'on met pour attendre SFR!!!

on a pas le temps d'attendre ces gens là!!!

il faut trouver une solution au plus vite pour reprendre un rythme correct d'intervention.

pour un peu qu'un nouveau tech arrive il ne sait pas tout tout de suite, il suffit que SFR le rejette et qui lui dise de rapeller il y passera au moins 1h30 pour 30 min d'inter.

Pas très sympa

Pour le problème de ce faire raccrochez au nez...c'est le quotidien pour nous tech Back office CA depuis maintenant plusieurs mois on ce bat contre ça=)(y compris les "décrochage mais n'aboutie a rien).Malheureusement maintenant viens s'ajouter le temps d'attentes interminable arf va falloir faire avec le temps que la solution soit trouvé...

merci pour l'info qui est donc confirmé que vous aussi vous êtes logé à la même enseigne que nous
et je trouve que, si on regarde bien la ''SFR Touch'' et bien on y est pas du tout.

j'espère pour nous tous que tous soit solutionné très rapidement

salut

Oui, tout le monde le sais et tout le monde le subit.

Après il est vrai qu'avec la charge des appels, il est relativement normal que l'attente soit longue. Nous aussi nous mettons du temps pour vous répondre à certains moment.

La seule chose qui est reprochable c'est le fait de n'aboutir sur personne si on persiste à attendre jusqu'au bout de l'attente.

Oui mais avant y'a jamaus eu de problème de temps d'attentes comme celui-ci. Si ta bien remarqué c'est depuis 2-3semaine voir 1mois ce problème

je suis d'accord aussi

ça fait depuis pas très longtemps qu'on ne peux plus les joindres
rapidement. Franchement je sais pas quel remaniement il y a chez SFR
mais en tout cas ça fait vraiment pas parti de la 'TOUCH'
mais bon on verra bien

et pour vous tech CA qui ne répondé pas rapidement c'est votre nombre trop inférieur au nombre de technicien sur site. là on comprend (enfin moi je comprend).

Quand un client affirme joindre plus rapidement SFR par le 1077 et qu'il a pas tort, on se sent seul soudain

Après de nombreuses fois avec des temps d'attentes interminables, maintenant je raccroche au bout de 15 minutes d'attente car je ne suis pas rémunérer pour perdre mon temps au téléphone. Lors de la clôture d'inter je spécifie bien que la hotline était injoignable.
Le problème c'est qu'il n'y a pas que l'attente qui pose problème, il y aussi le total incompétence de certains tech SFR, certains ne connaissent même pas ce qu'est un équipement axionne ainsi que les problèmes que cela occasionnent lors d'un SAV modem, etc... Certains me demande même de faire des reset modem, de faire le test sur une autre prise tel, etc, ce qui me met hors de moi, je perd déjà trop de temps à avoir quelqu'un alors si il me fait perdre mon temps à me faire des choses inutiles...

Petites astuces à donner aux clients pour avoir quelqu'un en peu de temps et compétent, au moment de l'appel au 1077 ne pas donner son n° de tel mais saisir 00 00 00 00 00 cela créé une erreur et quelqu'un prend l'appel en prioritaire. Autre chose pour les problèmes persistant, demander directement le service résiliation au moment de l'appel au 1077, la personne vous transfèrera directement aux services compétents (tech niveau 2).

De toutes façon on est tous critiquable c'est pourquoi il n'ya aucun parti a prendre, tous loger au meme titre... je m'explique: SFR(et je parle de toutes les equipes parce que meme Troyes s'y met également "ok temps d'attente interminable..pas les meme compétence pour chaque tech, les CR donné 2 ou 3fois, l'impolitesse...bref on en à déjà parler", de notre coté chez CA "des pannes d'outils constante, temps d'attente assez long car trop peu nombreux..." et du coté des IPCA "certains appellent le support sans meme avoir fais tous les test.. ce qui leurs crée une perte de temps considérable car parfois obligé de rappelez à cause d'une desserte non verifié, un pauvre test croisé non fait, appel a partir de la box pour un problème débit (hors problème réseau ou batterie bien évidemment^^)..." certains tech préfèrent faire les test en direct avec les tech CA mais cela fait perdre du temps a tous le monde...tout ça pour dire "Personne n'est parfait" mais c'est vrai que sans tout ça on verrai la vie en rose mais malheuresement à l'inverse comme dit copain Jeje^^ c'est de pire en opire chaque jours

La solution ne serait t'elle pas une augmentation des effectifs dans les cellules supports ? Etant donné que les nouveaux clients SFR augmentent jours après jours et que leur nombre ne cesse de croitre, le nombre d'inters devraient augmenter également donc encore plus de risques d'attente, de débordement, donc encore plus de temps passer au tél ... Il y a certainement des modifs et/ou des efforts à faire sur les process.
C'est un travail collectif, et effectivement tout le monde est à la même enseigne et à sa part de responsabilité.

Soyons Touch ^^

Une montée en puissance peut être une solution mais s'il est vrai que les temps d'attente sont long , parfois les raisons d'appels peuvent être triées .

Par exemple dans les process echange de box on nous demande d'appeler le bot . Moralité une petite musique de guitare ( cool et en plus elle est bien ) une dame charmante qui nous répond , et enfin un hotliner qui nous répond pour nous demander l'adresse mac . Ne gagneront pas plus de temps en validant sur connect partner ?

Mais depuis un certain temps je trouve que sfr met du temps à répondre et puis perso la zic de sfr j'aime pas trop je prefere celle de connect .

en ce moment il y a plein de nouveauté qui arrive pour dégorger le tel. un SVI sera mis en place pour trier les appels et les meilleurs services directement.

mais pour le moment il n'est pas encore en place.

et pour SFR et bien pas de nouvelle
mais on espère qu'il y aura une meilleurs gestion des appels

Salut à tous!

Je viens de lire tout les commentaires et je vous avoue que je me retrouve dans tout ce que vous dites, par contre conseil pour JEREMY!!! si tu n'arrives pas à joindre la hotline pour escalader un KO, tu peux clôture en spécifiant sur ton rapport hotline injoignable, mais n'oublie pas d'escalader ton KO avant 20h!!! Comme tu le sais certainement, les KO non escaladés sont pénalisables!! ca fait parti depuis peu des nouveaux critères de qualité exigés par SFR.

Bon courage à tous!!

Le problème de clôturer un KO sans l'escalader c'est que justement il ne peut plus être escalader par CA après, et si tu ne clôture pas en moins de 2h tu es pénalisable...
Difficile de trouver le juste milieu pour le client dans tout ça.

Je crois, dans le cas extrême d'une hotline injoignable, on clôture dans les 2h, et on essaie de joindre la hotline avant 20h, à priori CA te mettra en relation direct avec SFR... Et le fait que le CR soit clôt ne doit pas empêcher le déclenchement d'une SIG FT

La réponse de CA est qu'une fois l'intervention clôturée ils ne peuvent pas t'escalader.

hello , quand nous ne sommes pas joignables et uniquement si ne sommes pas joignables.

Tu peux clôturer en "panne identifiée non réparée , origine de la panne boucle FT.(par exemple)

Bien-sûr si tu utilises cette clôture alors que la volumétrie d'appel permettait ton traitement tu risque d'avoir des retour de la pyramide hiérarchique et c'est normal si le process n'est pas respecté.

Il ne faut en aucun cas utiliser "problème administratif SFR" cette typologie ne concerne que les résiliations.

Le fait de clôturer en boucle ft implique que derrière dans le traitement une sig sera lancée comme si tu avais eut un collaborateur SFR.
Pour les planifications client (préloc client) le technicien qui reprends ton dossier contactera ton client sur son mobile afin d'avoir ses plages de dispo, si ta capa est inférieur a 10 nf (200 mètres)tu peux anticiper en mettant ses 3 plages de dispo a J+5 dans tes commentaires.

Au dela de ces 200 Mètres il s'agit d'une préloc en ligne.

Ma réponse portait bien sur une impossibilité totale de vous joindre et là en l'occurrence c'était une panne de téléphone qui a duré au moins 2 heures.
Sinon chemin classique par CA, of course.

Bonsoir,

Voilà quelques jours que j'ai découverts par hasard votre Forum.
J'ai pas lu encore tous les posts. Mais celui-ci me fait réagir comme la plus part des intervenants, les problèmes d'attente téléphonique font partie du quotidien depuis plusieurs mois maintenant.

MICROASSISTANCE a écrit:

Je crois, dans le cas extrême d'une hotline injoignable, on clôture dans les 2h, et on essaie de joindre la hotline avant 20h, à priori CA te mettra en relation direct avec SFR... Et le fait que le CR soit clôt ne doit pas empêcher le déclenchement d'une SIG FT

J'avais pas connaissance de cette procédure, étant donné que l'on doit obligatoirement être chez le client en cas d'escalade suite à un KO !!

JEROME SUPPORT CONNECT a écrit:

Tu peux clôturer en "panne identifiée non réparée , origine de la panne boucle FT.(par exemple)

Est-ce juste un exemple ou faut-il toujours faire ce choix ?

JEROME SUPPORT CONNECT a écrit:

Bien-sûr si tu utilises cette clôture alors que la volumétrie d'appel permettait ton traitement tu risque d'avoir des retour de la pyramide hiérarchique et c'est normal si le process n'est pas respecté.

C'est quand même limite, tu te payes à 3 ou 4 reprise la totalité de la musique d'attente connect, jusqu’à la voix que te dit que tous les tech sont occupés , de bien vouloir rappeler. En gros ça fait 20mn à attendre, en ce qui me concerne je clôture.

i-bOx, ce problème que nous subissons tous devrait voir sa fin prochainement, comme l'a indiqué valentin (madinfo74) dans un de ses post , il a eut la visite de Mr MURE Vincent qui lui a indiqué la mise en place d'un SVI.

ce SVI (Serveur Vocal Interactif) optimisera vos appel tout en réduisant vos file d'attente, nous attendons sa mise en production avant de pouvoir nous faire un avis.

Moi aussi je me retrouve dans ces posts mais j'ajouterais que la cellule de débordement ne nous rappelle jamais.

Il m'arrive de clôturer en KO lorsque je suis chez le client et je suis dans des endroits où aucun réseau téléphonique n'est dispo (Bouygues, Orange, SFR). Dans ce cas, je m'arrête sur le bord de la route et j'essaie de joindre CA. Entre temps, l'intervention a été clôturée, et pour les gens de CA, cela ne me semble pas leur poser de problème.

Grincheux, pour la cellule de débordement qui rappelle pas, j'ai connu ce problème à une époque, c'est mon numéro de mobile qui n'était pas le bon, chez Connect et donc le tech Connect donnait à chaque fois un faux numéro.

Une fois j'ai été coupé pendant que j'étais avec la hotline, je pensais être en attente (micro coupé, donc pas de musique), du coup le tech à l'autre bout a téléphoné directement sur le portable du client... alors même si le numéro qu'ils ont n'est pas forcément le bon, il peut y'avoir moyen - parfois - de trouver une autre solution

POUW a écrit:

si ta capa est inférieur a 10 nf (200 mètres)tu peux anticiper en mettant ses 3 plages de dispo a J+5 dans tes commentaires.

Au dela de ces 200 Mètres il s'agit d'une préloc en ligne.

eu la je doute

cette après midi ,coupure a 40 m (+-) a partir du 12 plots (donc en dessous des 200M),le tech au téléphone ma demandé(et c'est souvent le cas) de voir avec le client 3 plages de dispo ,se que je fais a chaque fois

grincheux a écrit:

Il m'arrive de clôturer en KO lorsque je suis chez le client et je suis dans des endroits où aucun réseau téléphonique n'est dispo (Bouygues, Orange, SFR). Dans ce cas, je m'arrête sur le bord de la route et j'essaie de joindre CA.

se que je fesait a chaque fois ,quand le mobile ne passait pas (je suis chez SFR sans le faire exprès )et je me suis fait jeter correctement une fois parce que je n'était plus chez le client

alors maintenant quand il m'arrive un problème similaire ,je clôture en KO quand le mobile ne passe pas et je note le max d'info et basta ,j'aime pas mais bon
j'en ai parlé a mon CDS et c'est OK