Baisse des interventions IADOM

Bonjour

beaucoup d'entre vous constate des baisses d'intervention d'IADOMs.
Est-ce vraie dans votre secteur? Quel est le pourcentage de baisse ou de hausse constaté vous?
Les clients sont ils plus sympas et appellent-ils moins?? ou bien sont ils de plus en plus nerveux ? Ce qui tendrait à dire
qu'SFR ne prendrait plus les demandes d'intervention à la volé, mais de façon plus réfléchi.

N'hésitez pas à nous faire partager votre avis.

Bonsoir a tous,

Dans mon secteur en temps normal je tourne entre 60 et 80 iadom par mois. Depuis un mois et demi mes inter sont tombées en novembre a -50% et en decembre sur une semaine a peine 2 inters!! soit une baisse de 80%. Ca va me poser de gros pb. Contact avec mon RS : Pas de changement sur mon secteur.Jusqu'a present j'ai toujours eu de trés bon résultat mais la je m'inquiéte beaucoup.Je n'ai rien contre connect avec qui j'ai de bonne relation mais il doit y avoir un pb quelque part. Si vous rencontrez les memes pb dites le moi.
D autre part quand je me presente chez mes clients, ils me disent tres souvent que cela fait plusieurs jours qu'ils attentent un tech. délais d'inter parfois supérieur a 4 ou 5 jours alors que mon agenda est vide.....
On nous tanne pour avoir de bons résultats mais vous comprendrez que la motivation n'y est plus. Dommage pour nos RS qui ne communiquent pas et qui verront certainement leurs notes tombées. Messieurs les RS soyez honnétes et communiquez et nous ferront un effort!!! et tout le monde sera gagnant..(nous sommes tous dans le meme bateau)
Cordialement.

Bonjour
Moi aussi je suis fortement impacté par la baisse des IADOM, dans SUD-Ouest 1, nous avions été prévenus du changement de process chez Orange le 4 novembre et ce à partir du 6 Novembre!!
Depuis sur Novembre nous avons fait que 32 Iadoms (+2 NRA) contre en moyenne 65 Iadom mensuelle!!
Pour Décembre au 5 nous avons eu pour l'instant 4 Iadom, 1 nra et 1 expertise!!
J'avoue que j'ai des doutes sur un retour à des volumes tel que nous les avions avec le 6/11!!
Connect n'est pas à blâmer encore moins les RS et les TAQ malheureusement c'est wait & see!
Bien que nous ayons tous des charges à payer et que cette baisse d'activité n’était absolument pas planifier, je pense qu'il est temps d'essayer de se diversifier

Dans le secteur nord est, la chute est de plus de 70 % pour moi avec un total de 20 interventions mensuelles alors que j'en faisais plus de 70 les bons mois. A la tête d'un stock qui ne me sert plus du tout, je regrette le bon temps ou je pouvais manger des grives plutôt que du pigeon. Diversification envisagée dans un avenir proche...  

je constate que je ne suis pas le seul.A aujourd'hui sur mon secteur Nord,j'ai eu   2 iadom sur la semaine au lieu de 5 a 6 PAR JOUR. j'ai contacté mon rs mais aucune réponse a ce jour. Je vais tout faire pour me diversifier au détriment de connect. Je ne comprend pas leurs position vis a vis de nous. Qu'il nous expliquent ce qui se passe !!Cela veut dire que les clients ne sont plus dépannés. Bizarre pour une boite qui prétend etre les meilleurs.Ci ça continu je changerai d'opérateur car quitte a ne plus avoir de sav autant prendre le moins cher!!

Il est clair que la chute est brutale!!
j'ai plusieurs collègues expert, dans le département, qui eux aussi constatent la même chute.
De toutes façons cette baisse de volume ne profite absolument pas Connect (ni SFR même NPS en chute et client qui change de crémerie ) et je pense qu'a Chartres ils doivent aussi chercher des solutions!!

sfr reduit comme presque tous les ans ses depannages pour coller avec son budget annuel, c'est pas nouveau, quand au delai client, ils font des tests, voir des sig avant l'iadom, mais ne communique pas la dessus

quant a la diversification, elle est obligatoire !

bonsoir a tous,

La politique de SFR a changée. Les iadom se font en derniers recours. En effets SFR essaie de dépanner par téléphone et envoie F.T. si ça ne marche pas. Ils appellent ça 'fiabilisation de ligne'. Sauf que cela prend  en moyenne entre dix et quinze jours (remontées client sur plusieurs inter).. Seulement apres cela ils envoient un tech.
Pour exemple aujourd'hui j'ai eu une inter. Cela fait 3 semaines qu'il attend en vaint un tech. Resultat, j'ai constaté que le pc etait HS (cable hs) (F.T. a tout vérifié et tout va bien pour eux!!!) Balaise.
Conclusion , pour avoir un sav aussi nul, le client résilie et part chez FREE.A ce rythme va y avoir un gros turn over chez les clients. Je pense moi même quitter SFR.
Petite blague : J'ai débranché le fil blanc de ma prise tel. J'ai réussi a avoir la synchro sur un fil mais a 600 kbps. J'ai appellé sfr pour voir ce qu'il prévoyez : On va faire intervenir F.T. sur la ligne. On prend  rdv pour le  23 decembre (pres de 15 jours ). J'ai rebranché mon cable et annulé l'inter.Avec une iadom j'aurrai été dépanné demain.
BRAVO SFR pour leur nouvelle organisation. Tout est dit.
Si plus d'iadom , Connect va aussi se casser la geule.....

Bonjour,

Bien sur c'est le nouveau processus "fiabilisation FT" qui fout tout en l'air et chez Bouygues c'est encore pire (pour ceux qui voudrait changer de crémerie).
En plus FT en profite pour rallonger les délais à n'en plus finir. Même pour une bête sig FT préloc, là ou il fallait 2 jours, maintenant c'est 10 jours.
Ils sont en train de se faire couillonner par FT, et en même temps, nous, on part au tapis. Et les clients ont largement le temps de changer de fournisseur pendant ces délais.

dj

Idem pour le Nord-Ouest dans le (27) j'en suis à 8 interventions depuis le début du mois, normalement c'est le double
Même si moi j'ai toujours été l'aisé par rapport à d'autre boite du coin qui font le même métier.
Et comme tout le monde du coté du RS c'est plus de son-plus d'images

moi ça fait 7 ans que je suis en activité , 2 en sous-traitant chez Connect et un an que j'ai pris un employé pour faire en moyenne 65 iadom/mensuelle si je reste sur ce volume de 30 malheureusement il va falloir que je prenne des décisions!

comme je l'ai dit sur un autre post

FT est le seul à posséder toutes les clefs du répartiteur au PC client.
Donc c'est plus logique que FT agisse d'abord sur le réseau.

Un tech CA intervient, et vous serez d'accord que, la majorité des cas où on intervient
définit un défaut exterieur au client.

La logique SFR dit : si 90% des inters sont liés aux problèmes externes, alors on les corrige tout de suite
en amont par une inter FT. Si FT faisait correctement sont travail dans certains secteurs, vous auriez même pas
de boulot.

Si FT ne trouve rien alors vous faite votre intervention.

Constat : moins d'inters pour les techs CA, plus de délai pour les clients.

Dans le cas d'SFR il cherche à faire des économies et c'est en payant pas les techs pour rien, alors que ce sont souvent
des défauts exterieur.

j'en avais parlé avant ça, mais on m'a dit que je voyais trop noir. Mais c'est la logique d'un chef d'entreprise qui voit ce
qu'il se passe. Tout simplement.

Pour moi c'est minimum 60% de défaut client dans nos Inters.
Il faut savoir que SFR paye quelque chose comme 250€ pour lancer une fiabilisation de ligne par FT.
Ayant discuté avec quelqu'un de la hotline expertise, il semblerait que SFR commence à sentir l'arnaque de FT et reviendrait peut être prochainement au système précédent.
En effet actuellement certains clients ont des rendez-vous dépannage pour le 30 décembre. Largement le temps de basculer chez FT ou ailleurs. Avec en plus aucune assurance que le problème soit réglé, car FT s'arrête à la DTI.
En ce qui concerne Connect Assistance, ils ont l'air de s'en foutre un peu, prétextant un basculement des inters vers la fibre (étonnant vu le peu de régions concernées)

Bonsoir,

Pour ma part grosse baisse également sur Novembre.
A mon avis on a dû mettre trop de détails dans nos CR clôturés en OK la hotline demande même maintenant au client de démonter sa prise pour vérifier l'oxydation,condo,redresser les pattes de contact voire souffler dans la prise :-) et là aussi ils ont dû se rendre compte que bien souvent c'était l'origine des problèmes donc au final SFR remplace le matériel,FT passe avant nous et le client vérifie ses prises...il nous reste quoi ?
Je pense que pour essayer ,si tenter que ce soit encore temps, de vraiment minimiser les CR en OK genre défaut desserte défaut cablage desserte systématique sans leur indiquer qu'on a retiré un condo ,de l'oxy , remplacer un filtre ou autres çà fausserait un peu leurs stats.

optimus a écrit:

Bonsoir,

Pour ma part grosse baisse également sur Novembre.
A mon avis on a dû mettre trop de détails dans nos CR clôturés en OK  la hotline demande même maintenant au client de démonter sa prise pour vérifier l'oxydation,condo,redresser les pattes de contact voire souffler dans la prise :-) et là aussi ils ont dû se rendre compte que bien souvent c'était l'origine des problèmes donc au final SFR remplace le matériel,FT passe avant nous et le client vérifie ses prises...il nous reste quoi ?
Je pense que pour essayer ,si tenter que ce soit encore temps, de vraiment minimiser les CR en OK genre défaut desserte défaut cablage desserte systématique sans leur indiquer qu'on a retiré un condo ,de l'oxy , remplacer un filtre ou autres çà fausserait un peu leurs stats.

A priori Casa et Tunis déclenchent moins facilement les IADOM qu'avant car eux aussi serait touché par la déremuneration!

Je ne pense pas que ta solution de moins renseigner le CR soit forcement bonne!

Comme l'a dit insideman je pense que cela reviendras au système précédent mais une fois que SFR aura fait le point sur:
- Le NPS en chute libre
- Le turn over des clients
Malheureusement ça risque d'être au bas mot dans plus de 3 mois!!

Bonjour,

Je suis belle et bien concerné par la baisse, habitué en moyenne a 120/150 inters sur deux plannings, on a baissé de 50/60% sur Novembre et Décembre. C'était déjà arrivé il y a deux ans. La baisse ne vient pas de la fibre comme certains le disent, en tout cas pas dans mon cas, puisque il n'y a absolument pas de fibre dans mon secteur.

Je penche pour les SAV+ qui foutent la m**** avec en plus de ça, donne des délais de 2/3 semaines pour le client.

Depuis Mercredi 18 j'ai un peu de reprise sur les IADOM, par contre les NRA tombent presque chaque jour, sauf que certaine je ne peux les faire faute de ne toujours pas avoir de moyen d’accès (clé perche)!
Par contre au niveau expertise je ne sais pas ce qui se passe mais là aussi il y a des problèmes!
-expertise le 3/12 sur mon agenda par contre coté orange elle était prevus le 2/12!!
-toujours même client expertise programmé le 19/12 appel à la conduite d'activité orange, eux n'ont rien de prevus!
-le 20/12 inter NRA avec dans l'OT en commentaire :"un seule prise au domicile test bouchon OK , Pourriez-vous vérifier l'installation client? " ça a bien fait rire le bot quand il l'a lu lui aussi!!
-Toujours le 20/12, un tech orange m'appelle pour savoir si c'est moi qui doit intervenir sur une expertise avec lui car les 2 autres expert qui viennent sur cette zone ne sont pas au courant de cette expertise et moi non plus d'ailleurs!
Je pense qu'il y a de "légers" problèmes de planifications!!

Bonjour a tous et tous mes voeux pour cette nouvelle année. Qu'elle vous apporte santé et du boulot.Pour ma part l'ENORME baisse de volume continue. Je suis passé de 80 iadom/mois a 10.
La premiere iadom de l'année a été annulé par le client car les délais était beaucoup trop long. Passage de F.T. apres 3 semaines et declenchement iadom une semaine apres. ENCORE un client de perdu pour SFR....A ce train la tout le monde va partir chez free.. Tenez moi au courant si vous avez des infos..
Cordialement.

pascontent99 a écrit:

Bonjour a tous et tous mes voeux pour cette nouvelle année. Qu'elle vous apporte santé et du boulot.Pour ma part l'ENORME baisse de volume continue. Je suis passé de 80 iadom/mois a 10.
La premiere iadom de l'année a été annulé par le client car les délais était beaucoup trop long. Passage de F.T. apres 3 semaines et declenchement iadom une semaine apres. ENCORE un client de perdu pour SFR....A ce train la tout le monde va partir chez free.. Tenez moi au courant si vous avez des infos..
Cordialement.

Meilleurs vœux à toi aussi!

Là actuellement j'en ai fait 3 au 4/1, j'en ai 2 de prévus pour lundi et 4 NRA dont je n'ai pas encore reçu le clé laperche, sinon j'ai fini le mois dernier à 39 IADOM 3 Nra et 2 expertises(en moyenne je fait 65 Iadom/mois), selon mon RS les experts nous sommes un peu moins touchés mais quoi qu'il en soit j’espère que SFR va réagir car les clients subissent trop de désagrément du fait de ces nouveau process.
J'en veux pour preuve des fiabilisations ou des SAV+ coté orange planifié à plus de 3 semaines (distance NRA 430m) perso à la place des clients je changerais presque de suite de FAI

Bonjour, eh oui pour nous grosse baisse des interventions plus d'expertise (SAV+) depuis deux mois, 10 inters mois qui se courent après au lieu de 60...

Connect me confirme que cela vient bien de la politique de rémunération des hotlineurs...

Nous sommes avec eux depuis 2007... ça va licencier sec si rien est fait.... snif.

politique de remuneration des hotliners ?

comprends pas

j'ai loupé un truc ?

api69000 a écrit:

politique de remuneration des hotliners ?

comprends pas

j'ai loupé un truc ?

Le bot est déremunéré en cas d’intervention non justifié

D'après ce que j'ai compris plus les hotliners sfr declenchent d'inters moins il sont rémunéré... mais enfin ça me parait louche tout ça j'ai pas trop creuser mais cela impacte fortement nos sociétés ...

là ça va faire 2 mois que les process ont changé donc dans un mois SFR verra si il y a eu une baisse des clients dû aux délais d'inter à rallonge et peut-être feront machine arrière!!

hors sujet
bizarrement on a pas eu de communication sur le résultat du challenge

Bonjours,
Depuis le début de l'année mes iadom se comptent sur les doigts d'une main. Cela met ma société en reel danger car malheureusement pour moi c'est C.A qui me raporté le plus. Dur dur de relancer sa boite actuellement. Plus de la moitié des clients que j'ai vu ne sont pas du tout content des délais d'intervention et quelques un ont quitté ou vont quitter SFR.On ne nous a pas mis au courant de ces changements et nos RS ne devront pas être surpris si notre motivation baisse quelque peux. Ca ne va améliorer leurs notes.A ce rythme je pense que C.A. va se casser la figure car le chiffre d'affaire doit en prendre un coup. Dommage d'en arriver la. Comme partout SFR privilégie le profit a la satisfaction client et ça je pense que SFR le paiera tres cher....
Pour ma part je part chez free.